olha, achei isto num site, acho que pode ajudar. Beijos
o SCRIPT é utilizado em operações de telemarketing ativo (quando a empresa toma a iniciativa do contato com o cliente). Trata-se de um esqueleto de diálogo pré formatado que contempla reações, objeções, informações técnicas e comerciais a respeito do produto/serviço inerentes ao comportamento esperado do cliente contactado.
Um bom ROTEIRO deve conter informações a respeito da empresa, produtos, serviços, diferencial competitivo e clientes já atendidos. Além, é claro de toda uma abordagem comercial a fim de efetuar uma venda. Em casos de vendas técnicas de produtos ou serviços é necessária uma suficiente carga de informações do mesmo teor e de fácil acesso por parte do operador, a fim de melhor compreensão por parte do cliente e agilidade no fechamento do negócio.
Formas de pagamento, prazos de entrega, assistência técnica e outros serviços adicionais são também informações de grande importância no contato com o cliente.
Quando a empresa adota a postura pró-ativa de entrar em contato com os clientes ou prospects, recomenda-se a utilização do SCRIPT para controlar e determinar a evolução do contato telefônico sem perder de vista o objetivo da consulta.
Para o SCRIPT não se transformar em alvo de críticas por parte do cliente tipo “papagaio eletrônico“ ou algo parecido, ele deve estar sempre associado à um operador treinado e com domínio sobre o que está executando para assim, poder responder à objeções ou críticas e depois retomar o assunto.
Na montagem do SCRIPT atente para os seguintes passos:
Diga o seu nome e o da empresa
Pergunte o nome do interlocutor
Especifique o objetivo do contato
Identifique se o cliente tem interesse pelo assunto abordado
Explore o diferencial competitivo do produto/serviço da sua empresa
Informe sobre serviços agregados
Feche o pedido.
Evite desviar do assunto e não utilize termos que possam ofender seu cliente ou prospect. Vale ressaltar que este esqueleto básico de SCRIPT pode variar de acordo com o objetivo do contato (venda, pesquisa, agendamento de visita, cobrança etc). Porém as seguintes dicas devem ser adotadas sempre:
Anote todas as sugestões, críticas e informações transmitidas pelo cliente
Cronometre o tempo gasto em cada contado a fim de, posteriormente, efetuar avaliações de eficácia
Acompanhe o ritmo de raciocínio e compreensão do cliente
Alterne perguntas fechadas ou abertas de acordo com o objetivo do contato
A postura do operador de telemarketing é fundamental para o sucesso das ferramentas acima descritas. A seguir algumas dicas importantes:
ORGANIZAÇÃO
preparar-se para cada ligação, planejando as chamadas com antecedência e tendo todas as informações necessárias
fazer de cada ligação um ato de aprendizado em relação ao seu mercado consumidor
ATENDIMENTO
Atenda prontamente, de forma clara, natural, agradável e sorridente
Identifique-se com o seu nome sem dizer alô
Responda diretamente às questões e, quando não souber, diga a verdade comprometendo-se a retornar a chamada
POSTURA
Aprenda a escutar
Tenha atitudes positivas, sendo alegre e vibrante
Antecipe-se aos problemas
VOCABULÁRIO
Seja simples, utilizando frases curtas
Use as palavras corretamente com desembaraço e boa dicção
CLIENTE
Aja como se estivesse face a face com o cliente
Demonstre interesse nas argumentações
Não discorde do cliente, dê a sua opinião
Mantenha atitude profissional, a ligação é comercial
VÍCIOS A EVITAR
Comer, fumar ou mascar chiclete ao falar
Gírias
Tratar o cliente com intimidade exagerada
Expressões repetitivas
Palavras negativas
Prometer o impossível
O processo de análise e avaliação do mercado talvez seja a atividade mais importante dentro de um processo de implantação de telemarketing. As seguintes perguntas contribuem para a formação de um banco de dados informativo estratégico para futuras tomadas de decisão:
Qual o número de chamadas efetuadas diariamente?
Quantos clientes demonstraram interesse em nosso produto/serviço?
Quantos não demonstraram o menor interesse?
Quantos se recusaram a atender?
Quantos estavam com pressa ou não tinham tempo para ouvi-lo?
Quantos solicitaram o envio de material complementar?
Quantos solicitaram a visita de um representante?
Em todas as análises propostas, é necessário a apresentação dos motivos colocados pelos clientes a fim de dar maior consistência aos números obtidos.